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当前，在国家政策引导、外部环境变化、新兴技术发展的共同驱使下，中国保险行业发生广泛且深刻的变化，正迈入发展新阶段。以数字化驱动客户经营转型，需要将科技融入保险业务的各个环节，在提升传统经营能力的同时，构建新的竞争优势，才能在复杂多变的环境中稳步前行，在需求迭变的市场中脱颖而出。

近日，《财资中国》专访了中国平安人寿保险股份有限公司金管家产品设计总经理沈玮，他从保险行业的数字化转型切入，介绍了平安人寿及平安金管家如何以数字化赋能保险全价值链，构建客户经营的数字生态圈闭环。

数字化赋能，推动保险行业转型升级

在我国人口增长率持续放缓的背景下，各大保险公司单靠规模扩张的模式已无以为继，竞争转入存量市场。存量客户经营对保险公司而言成为亟待深入学习的新课题。与此同时，科技带领保险行业进入数字化新时代，保险客群构成和行为习惯也随之发生变化。

数字化变革保险经营模式

数字化发展带给各行各业的影响主要在于面向客户的经营模式发生了翻天覆地的变化。沈玮表示，对于保险行业来说，传统的保险经营模式是依靠代理人帮助保险公司对产品进行营销和服务客户，而互联网乃至数字化的发展，对保险行业的影响主要聚焦于两点。

► 一是交互方式便捷化。信息量的扩大促使保险公司和客户的交互方式发生巨大变化。客户可以便捷地从互联网渠道获取健康、保险、理赔的相关知识，对于各类保险产品也更加了解。客户可以利用互联网平台进行横向对比，通过论坛和社交圈进行在线分享，进而选择适合自己的产品及服务。此外，互联网化也提升了保险公司对于客户的认知速度，同时提高了保险产品或服务与客户人群之间的匹配度。

►二是理赔环节数字化。理赔是最能体现客户服务方式发生变化的环节。以前的理赔需要报险、出险、勘察等一系列复杂的流程，而现在保险系统与医院等信息化系统打通后，对于门诊、住院、重疾等标准的理赔，只要符合基本条件就能瞬间完成赔付，做到先让客户享受服务再完善后续的理赔流程。

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中国平安于2018年正式确立“科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融”的战略路径，开启“金融＋科技”“金融＋生态”的新篇章。作为综合金融集团，中国平安业务虽广泛，但寿险仍是其最核心且最具成长性的业务。针对寿险业务专业性强、周期长等特性，沈玮认为当前寿险领域面临两大关键挑战。

► 一方面是如何为广大客户打造更符合个性条件的保险全生命周期产品。现在很多保险产品同质化严重，如每个公司都有重疾类、年金类等。如果保险公司可以通过精算方法创新，针对不同职业或不同圈层的风险人群，再通过大量的用户反馈和深度分析来反向定制不同的保险产品，就能为客户提供更好的、全周期的服务，进而打破供给端“产能过剩”的情况，建立起竞争“护城河”。

► 另一方面是传统保险代理人认知和经营新客户的模式发生巨大变化。以前，客户一般通过熟人、亲戚介绍以及代理人销售等方式接触并购买保险，现在代理人可以通过朋友圈、社群等方式认识新客户进而定制保险方案。因此，如何更好地利用新兴渠道获客成为保险公司及代理人需要思考的问题。

金融科技赋能保险全价值链

“数字保险”已从原先的新兴理念，变为行业核心竞争力，金融科技成为保险公司战略决策中的首选项或重点投资方向，并带给保险行业三方面影响。

►第一，对保险客户来说，金融科技使他们享受到了更加方便、快捷的服务。例如，通过数字化赋能，客户在保单管理方面实现线上自主办理保单信息变更、银行卡代扣顺序变更等业务，还能享受家庭资产增值、银行理财、经营周转贷款等服务（平安集团其他子公司提供）。再如全新升级的平安金管家保险板块增加了保障测评、智能分析保障缺口，利用数字化提升了用户体验。

►第二，对代理人来说，金融科技将其利益和服务绑定在同一个平台上。代理人一旦将潜在客户转化成功，平安金管家平台将在合规的前提下留下用户线索，转化这些线索为保险服务，这样能够促使代理人更好地服务客户，提升用户体验。

►第三，对保险公司来说，金融科技带来的效益十分显著。一是降本增效，AI等新兴技术的发展替代了核保、核赔等环节大量的人工服务，节省了代理人的时间以及营业部网点的资源。二是促进获客，利用数字化应用，通过在线的推荐关系链路实现多渠道获客，能够为保险公司扩大用户来源渠道，提高客户转化效率。三是风险控制，比如客户买保险之前，AI就可以利用大数据，通过问询关键词，判断保险条款是否与客户条件相匹配，从而推荐更合适的产品及服务。再如在快速理赔方面，如果客户被判定为低风险，就能自动触发系统理赔流程，中风险会触发人脸识别的流程，高风险会触发现场办理流程，这样能够有效降低保险理赔风险和承保风险，同时提高工作效率。

对于金融科技如何赋能保险全价值链升级，沈玮认为可以分为售前、售中和售后三个方面。

在售前阶段，从保险公司产品研发开始，首先要在大量互联网信息资讯的基础上进行用户研究，进而创造与用户适配的保险产品；其次是保险公司需要有自己的官网、官微等直接宣传渠道，让用户了解产品特性及适用人群；同时通过App等数字化渠道，对所有代理人进行在线培训与考核，包括产品宣讲、沟通和销售技巧等；考核合格以后，代理人才有资格在线约见客户，如果客户有意愿，代理人可以制作一个电子智能保险计划书，一键分享给客户，让客户进行对比和答疑。

在售中阶段，基本上全部通过在线签名、人脸识别、双核认证、支付和自动扣费等数字化方式完成保险的录入和成交过程。通过建立7×24线上平台，降低人工干预比例，使保险展业摆脱时间、空间的限制，实时响应客户需求；通过建立电子化文档，避免纸质文档录入过程中容易出现的信息不准确或缺失等问题，可以有效降低业务操作类风险、提高运营效率。

在售后阶段，代理人会详细介绍保单相关的回访条款和后续理赔相关事项。金融科技可以做到智能的核保核赔，而代理人则是发挥辅助细节咨询的作用。2020年，平安人寿在业内首创“智能预赔”服务，通过构建理赔客户画像及大数据模型方式预测赔付金额，为在治疗过程中符合条件的客户提前赔付部分理赔金，提供有温度的保险服务。