在4S店进行续约保证后打电话是必修课。

但是打电话很困难。一号手动打电话，手累了。看不到顾客的行为和表情，顾客心理完全取决于猜测。不断遭到顾客拒绝，心情疲惫。

为此，小编采访了多位资深财报委员，总结了这一经验，谈了“速保文化营销四部曲”。

调整心态，自信应对

专业的续保人员，要克服被拒绝的恐惧。调整好心态，客观认识自己的优劣，尤其是优势。

我是谁？

为什么要和我买？

为什么要现在和我买？

现在和我买有什么好处？

这几个问题的答案了然于心，在遇到客户异议时，才能从容地与客户摆事实、讲道理，将客户的每一个疑问打回去。

了解客户，预判需求

搞定自己之后，下一步就是了解客户。比如：客户购买的车型、配置、颜色、精品，上年车险方案、出险情况、进店情况、卡券使用情况……信息越全面，预判越准确。

「续保通」整合主机厂、保险公司以及经销商自店数据，构建用户全景画像，并提供智能提醒功能，帮助续保人员抓住跟进时机，洞察客户喜好。

• 车辆进店提醒
• 续保到期提醒
• 返送修任务提醒
• 任务超时预警提醒
• 权益提醒……

赢科科技-一车通保APP消息列表

举个例子

提前做好续保客户分类，有利于提高沟通效率。实际业务中常以车型区分客户类型。下面以大众品牌为例，简要分析各车型客户特点及话术打法。

1、友善型客户

指Polo等车价在10万左右的A0级别车用户。

女司机居多，多为刚毕业的大学生或注重实用性的中年女性。在车辆和相关产品选择时优先关注价格，对品牌的要求低，爱贪一点小便宜。

用户特点：

态度友好，不懂保险

愿意互动，便宜优先

推荐思路：

1. 需要的保，不要的不保

2. 为客户算个划算的账

推荐险种：

车损+三者100万

2、表达型客户

指帕萨特等车价在20万左右的B级车用户。

大多为企业白领、国企职工等，25-50岁左右。信息来源多，偏向于比较，倾向高性价比的产品，对品牌有一定要求。

用户特点：

有一定社会经验，对价格敏感

能说会道、信息渠道多

想要得多，想给得少

推荐思路：

1．摆事实，讲道理，体现专业度

2．保与不保讲出道理，让客户自己选择

推荐险种：

车损+三者100万+盗抢+划痕

Tips:

尽可能地把险种推荐全

先从保障出发引导客户购买，进而再沟通价格

3、驾驭型客户

指SUV等车价在30万以上的高端车客户。

以企业管理者、国企干部、私营老板为主，35-55岁，男性居多。这类人群消费时重视服务，关注便捷性，对品牌有要求。

用户特点：

有一定社会地位，有经验

工作忙，讨厌频繁联系

推荐思路：

1. 突出品牌服务体系

2. 突出大部分同款车主选择

3. 根据互动提出个别建议让客户选择

推荐险种：

车损+三者100万+盗抢+划痕

Tips:

把握每一次沟通机会，尽量多地了解客户需求

强调4S店出险后理赔、维修的速度以及专业正规服务

有效提问，挖掘需求

预判很重要，但不一定准确，最真实的需求还得客户亲口说。不过，客户一般不会主动告知需求。这时候就需要合适的引导，也就是“有效提问”。

客户接通电话，如果开门见山地问：今年您的车险需要买哪些？友善型客户可能会回答，多数情况这种问法会引起客户反感。推荐采用迂回式“聊天提问法”，开放式、委婉地探究客户需求。

日常停车环境如何？公司有固定停车位吗？

——为划痕险做铺垫

有自驾游计划吗，出去玩的机会多不多？

——为高额三者险做准备

平常用车频率高吗？

——为车损险做准备

平时主要自己上下班开，还是要接送老人、孩子？

——为车上人员险做铺垫

有过理赔经历吗，理赔流程繁琐么，效率怎么样？

——为推荐4S店投保优势做准备

……

有效的提问方法，可以藏住狐狸尾巴，问出客户的真实需求，化销售于无形之间。

善用工具，提升效率

用「续保通」，4S店每一个续保人员都能拥有智能小助手。繁琐的统计、记录工作交给它，腾出精力专注客户沟通和服务。

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调整心态、了解客户、有效提问、善用工具，电话营销四部曲你学会了吗？