51呼叫中心主办、政府共同主办、国家工信部、人事部指导2020(第13届)“金音奖”中国最佳客户联系中心及优秀客户体验颁奖典礼上，中国人寿金融保险95519电话中心作为业界代表荣获“2020年中国最佳客户联系中心奖(客户服务)”

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

中国人寿财险95519电话中心

所属行业：金融保险
所在城市：北京总部集中式管理，全国30家呼叫中心分散式运营。

中心建立时间：2007年

金音奖最佳实践案例：

中国人寿财险95519电话中心1

2007年6月23日起，中国人寿财产保险股份有限公司正式向客户提供电话服务，迄今运行已10余年。电话中心日常运营良性发展，电话服务运营品质持续提升。

系统累计为客户提供报案、咨询、查询、投诉等各类电话服务近亿件，人工接通率99%，15秒电话服务水平93%，客户满意度高达99%，电话服务各项指标均处于行业领先。

经过系统上下广大员工多年不懈努力，中国人寿财险电话中心已实现服务平台技术先进、运营管理科学专业、服务队伍高效稳定的高质量运营水平，品牌形象广受赞誉，电话中心开拓创新、硕果累累。

电话中心服务平台技术先进。采用行业领先技术搭建电话中心平台，实现总部数据集中统一管理、全国30家分公司电话中心分散式运营，电话服务系统与公司业务核心系统、客户资源管理系统、会办系统、邮件系统、短信系统、GPS调度系统实现无缝对接。拥有95519和4008695519互为备份的双重热线、24小时稳定运行，为客户提供365天不间断优质服务。

在30家分公司电话中心基础上，建成河南/郑州、陕西/西安、湖南/长沙、四川/成都、山西/太原、内蒙古/呼和浩特、黑龙江/哈尔滨七家电话区域中心，可承接任何时段其他分中心向区域中心及七个区域中心间的互备服务，当任何一个电话服务机构或区域中心因不可抗力出现线路故障、地质灾害等突发情况时，另一家区域中心可以瞬间实现无缝接管该地区

电话服务，保证消费者可随时随地接入公司电话获取相关服务。

运营管理科学专业。建立科学、专业的电话中心运营考核机制，全面落实《电话中心建设运营管理指导手册》、《电话中心管理考核办法》、《质检评分标准》等制度要求，制定并实施《窗口服务人员执行手册-电话中心篇》，建立总、分两级电话中心制度体系和服务品质检查体系，科学管理监控各项运营指标，电话中心运营管理水平和服务品质不断提升。

服务队伍高效稳定。建成高效、专业、稳定的电话中心服务队伍，全系统电话中心服务人员近1100人，员工流失率低于15%。建立员工成长通道，大力推行电话中心培训体系建设，建成涵盖基础、提升、管理3大序列、104门课程《电话中心标准课件库》，建立总、分两级培训讲师团队伍，实施公司窗口服务人员标准化培训与服务资质认证。

组织开展电话中心“主题月”活动，实施“金耳唛”服务技能大赛，建立分公司间信息沟通共享平台，有效激发服务队伍比学赶超的工作热情，营造电话中心创先争优的工作氛围。

品牌形象广受赞誉。公司电话中心多次荣获“全国金融五四红旗团支部“、”全国青年文明号“、”全国金融系统青年五四奖章集体“、”金融五一巾帼标兵岗“等集体荣誉，在公司举办的“用心聆听，专业服务”金耳唛劳动技能大赛中，个人赛冠军更是荣获全国金融工委颁发的金融五一劳动奖章，为我公司电话服务品牌再添光彩。

中国人寿财险电话中心秉承公司“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，充分践行公司“有我，财安心”服务承诺，不断努力、用心聆听、高效服务，力求使客户不止尽享365天佳服务，更能享受“服务从心出发”、“服务如影随行”的极暖体验，客户满意是我们最大的心愿。

电话服务，保证消费者可随时随地接入公司电话获取相关服务。

运营管理科学专业。建立科学、专业的电话中心运营考核机制，全面落实《电话中心建设运营管理指导手册》、《电话中心管理考核办法》、《质检评分标准》等制度要求，制定并实施《窗口服务人员执行手册-电话中心篇》，建立总、分两级电话中心制度体系和服务品质检查体系，科学管理监控各项运营指标，电话中心运营管理水平和服务品质不断提升。

服务队伍高效稳定。建成高效、专业、稳定的电话中心服务队伍，全系统电话中心服务人员近1100人，员工流失率低于15%。建立员工成长通道，大力推行电话中心培训体系建设，建成涵盖基础、提升、管理3大序列、104门课程《电话中心标准课件库》，建立总、分两级培训讲师团队伍，实施公司窗口服务人员标准化培训与服务资质认证。

组织开展电话中心“主题月”活动，实施“金耳唛”服务技能大赛，建立分公司间信息沟通共享平台，有效激发服务队伍比学赶超的工作热情，营造电话中心创先争优的工作氛围。

品牌形象广受赞誉。公司电话中心多次荣获“全国金融五四红旗团支部“、”全国青年文明号“、”全国金融系统青年五四奖章集体“、”金融五一巾帼标兵岗“等集体荣誉，在公司举办的“用心聆听，专业服务”金耳唛劳动技能大赛中，个人赛冠军更是荣获全国金融工委颁发的金融五一劳动奖章，为我公司电话服务品牌再添光彩。

中国人寿财险电话中心秉承公司“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，充分践行公司“有我，财安心”服务承诺，不断努力、用心聆听、高效服务，力求使客户不止尽享365天佳服务，更能享受“服务从心出发”、“服务如影随行”的极暖体验，客户满意是我们最大的心愿。