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深圳城市风光和科技概念

当前，在国家政策引导、外部环境变化、新兴技术发展的共同驱使下，中国保险行业发生广泛且深刻的变化，正迈入发展新阶段。以数字化驱动客户经营转型，需要将科技融入保险业务的各个环节，在提升传统经营能力的同时，构建新的竞争优势，才能在复杂多变的环境中稳步前行，在需求迭变的市场中脱颖而出。

近日，《财资中国》专访了中国平安人寿保险股份有限公司金管家产品设计总经理沈玮，他从保险行业的数字化转型切入，介绍了平安人寿及平安金管家如何以数字化赋能保险全价值链，构建客户经营的数字生态圈闭环。

数字化重塑，打造智能经营新模式

每个行业和生态都有各自的商业逻辑，但所有的商业逻辑，都需要做价值增长。数字化时代，保险业务如何实现价值快速增长，需要重塑商业逻辑、数据化运营和智能经营模式。作为平安人寿践行“科技＋”模式、迈向全面数据化经营的核心平台，平安金管家App在数字化服务、线上经营、智能推荐等方面持续创新，为客户提供涵盖保单服务、生活助手、健康管理、精彩内容等多项场景服务。

据沈玮介绍，围绕平安人寿健康生态战略，“以客户为中心，构建大健康生态”是最终目的，构建一套“场景化＋数字化”的生态经营模式。具体而言，中国平安人寿实现了产品和运营的两大协同：产品协同是构建各个场景的健康入口；运营协同是打造数字化应用体系，具体包括用户洞察系统、用户动线视图、运营图谱、航图BI、运营监控平台。最终聚焦客户经营和健康生态，通过产品和运营的协同，形成一整套“场景化＋数字化”的、以金融科技为支撑的生态经营模式。

在聚焦客户运营方面，为了实现引流活跃、在线转化、提高客户寿险转化率三大目标，中国平安将客户经营路径分为四个销售阶段：售前、促进销售、交叉销售和销售追加。在售前阶段，通过健康理念的导入，让客户更加关注自身健康管理；在促进销售阶段，各种各样的健康管理产品可以让客户有更多选择；在交叉销售阶段，集团体系内所有的生活服务都为客户开放；最后再引入到健康险、个人及家庭资产的保障覆盖以及用户互动上。

“在实际的数字化实践中，AI相关算法和自动推荐逻辑模型的应用场景较多。”沈玮补充道。比如引入智能AI技术的“平安金管家机器人Askbob”，其通过智能算法在海量数据里模拟客户提问的场景和情绪，开创保险业全知识在线服务模式，用数字一体化提高沟通效率至3倍。再比如“智能拜访助手”应用融合了智能语音识别、机器人实时问答、智能对话辅助、音视频通话等AI前沿技术，支持销售、增员、培训三大寿险核心业务场景，2020年全年使用人次近1700万。

数字化生态载体平台

为了更好地布局互联网渠道，平安人寿打造了面向“代理人＋用户”的双端服务平台——平安金管家App及面向“代理人”端的客户经营平台——口袋e行销App。

平安金管家App围绕客户的家庭、健康、生活场景营造生态概念，从科技业务赋能、数据经营两个层面出发，以用户体验为核心，让客户找到合适自己的专业保险和财富、健康管家。

口袋e行销App根据平安的展业特征和科技赋能的特性，将代理人、客户、公司平台三方绑定在一起，通过数字化实现客户经营、日常管理、培训学习、产品销售、保单服务、增员发展的智能经营闭环，提升相关业务的开展效率。

作为数字化和生态化的载体，平安金管家也充分体现了中国平安“科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融”的发展理念，其以数字经营、用户体验为核心，创新运营方式，开创了保险行业以“开放的专业管家平台”为价值主张的“保险＋互联网”模式，搭建了值得信赖的移动财富生活管家平台，建立了以平安金管家为核心的掌上生活圈。

平安金管家依托平安集团生态资源，不断迭代更新，从用户需求出发，不断延伸服务场景，精准地提供多元化的保险服务，与平安集团其他子公司提供的非保险服务形成很好的互补与协同。通过内外部合作和内部创新全方位覆盖“医、食、住、行、玩、财”（平安集团其他子公司提供）等用户使用场景，平安金管家实现从一个金融工具向生活服务生态平台进化。一方面，作为综合服务门户和流量入口，平安金管家平台能提供全集团所有综合服务场景和子公司的状态，整合整个集团的服务能力。另一方面，平安金管家对于客户经营起到了加强信任的作用，因为平台上中国平安的产品服务信息透明，减轻代理人负担的同时，让客户有更清晰的了解。

谈及平安金管家的未来发展，沈玮表示首先要做实客户服务，在此基础上才能进行口碑营销和渠道拓展；其次是升级平安金管家的客户体验，优化信息流的显示，通过AI算法模拟用户的动线路径，推动千人千面的精准服务；最后是代理人经营的精耕细作，将平安金管家与口袋e行销的所有链路全部打通，优化代理人与客户之间的交互体验。

构建“数字生态圈”，推动协同发展新格局

《“健康中国2030”规划纲要》指出，健康是促进人民全面发展的必然要求，是经济社会发展的基础条件。实现国民健康长寿，是国家富强、民族振兴的重要标志，也是全国各族人民的共同愿望。到2030年，促进全民健康的制度体系更加完善，健康领域发展更加协调，健康生活方式得到普及，健康服务质量和健康保障水平不断提高，健康产业繁荣发展，基本实现健康公平，主要健康指标进入高收入国家行列。

强化生态圈与主业协同效应

在国民健康保健意识逐步增强的背景下，数字健康生态建设体现了中国平安在服务场景上的创新。中国平安聚焦“大金融资产”与“大医疗健康”，持续推动智能化、数据化经营转型，运用科技助力金融业务提升服务效率、获客能力和风控水平；并在降低运营成本的同时，大力鼓励金融科技、医疗科技创新，将创新科技深度应用于“金融服务、医疗健康、汽车服务、智慧城市”生态圈（图1）。

图1 中国平安生态圈

平安医疗健康生态圈具有巨大的战略协同效应，通过生态圈可为各个环节和对象提供全方位医疗健康服务，撬动生态资源，建立起科技壁垒，并对金融保险主业带来强大赋能效应，提供有温度、多场景、服务差异化的寿险产品。

加速打造数字化生态闭环

平安人寿依托集团的医疗健康平台，帮助客户解决全流程的健康管理问题。基于客户发生健康风险的前、中、后期的不同需求，提供全方位的产品、服务和健康管理方案，通过前端的健康管理、中端的风险管理、后端的康复管理，帮助客户构建全流程的健康管理体系。

平安金管家作为平安人寿提供保险服务的主要平台，其立足于保险服务，不断嵌入用户的各类使用场景，逐渐延伸到健康、养老、财富管理等相关行业价值链，打造覆盖教育、电商、资讯、旅游、汽车、理财、法律、家政、论坛、圈子等全方位生活服务，构建客户经营的闭环数字生态圈（图2）。在这种循环生态中，丰富的生活服务场景不断激活金融服务及最核心的保险服务，使得用户的黏性以及活跃度大幅提升。

图2 平安金管家数字生态圈 注：非保险产品由平安集团其他子公司或合作方提供

随着信息化技术的发展，沈玮认为，保险公司首先应该思考如何根据多元化、个性化的用户需求，变革传统保险产品，实现细分人群的客户定制。其次是变革客户了解产品的渠道，利用AI等虚拟现实技术解决交互和沟通问题。最后是连通底层的信息数据，通过建立医疗保险行业标准，安全、合法地利用数据为客户提供更优质的个性化服务。

未来，面对互联网和新科技带来的挑战与机遇，中国平安将继续向全面数字化经营方向迈进，积极推动营销、服务、经营等流程的智能化升级。平安人寿也将积极落实保险业回归保障本源的要求，构建多层次产品结构，拓展服务边界，打造数字寿险新模式。