随着移动互联网时代的发展，目前消费主流的“新中产层”人群逐渐养成了网络消费习惯。这些人具有年轻、对新事物适应性强、教育水平高、事前保障意识强的特点，正是互联网保险的主要目标群体。

互联网保险业务也实现了快速发展。据中国保险行业协会发布数据显示，2020年，互联网人身保险业务累计实现保费2110.8亿元，同比增长13.6%；互联网财产保险累计实现保费收入797.95亿元。

但与此同时，互联网保险也暴露出一些隐患和问题，据银保监会披露的保险投诉情况显示，2019年，银保监会接到线上保险消费投诉同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍。根据江苏省消保委最新发布的《线上保险消费调查报告》显示，成为用户投诉”重灾区“的主要集中在重点信息披露不全、捆绑销售严重、营销诱导、续保涨价、夸大宣传、信息泄露突出等问题，严重影响了线上保险消费者的获得感和消费权益。消费者对线上保险消费体验的打分为73.22分，满意度一般。

线上保险消费体现互联网特点

• 线上消费更多集中在人身保险

调查发现，线上保险消费更多集中在人身保险。96.3%的消费者购买过人身保险，其中近六成是人身意外伤害险，还分别有四成左右的消费者购买过重大疾病保险、人寿保险（含年金保险）和医疗保险。40.7%的消费者购买过财险，如车险、手机碎屏险、运费险和家庭财产保险。

• 便捷、产品多样化是购买主因

从消费者选择在线上购买保险的原因（多选）来看，分别有近五成消费者认为线上保险购买比较便捷（48.2%）、产品选择面广且类型多样化（46.9%）；另外还有约三成的消费者认为线上保险多为保障性产品更贴近需求（34.3%）、购买流程规范（32.5%）、价格便宜（32%）。购买不同种类线上保险的消费者对线上保险优势的选择存在一定差异，购买财产保险的线上保险消费者对线上保险各项优势选择的比例普遍高于或显著高于购买人身保险的消费者。

调查显示，线上保险的消费者对于线上保险的评价显著优于线下保险。分别有近五成线上保险消费者认为线上保险销售平台选择面比较广，购买更便捷；超过四成的线上保险消费者认为线上购买保险没有推销话术，比传统线下保险消费更有自主权；另有约四成线上保险消费者认为保险公司自营平台比较靠谱，不太相信第三方平台。被调查者认为，线下保险消费相较于线上有专业解读更具有安全感的、二者没什么区别的和线下有门店有服务消费更放心的消费者比例（22.5%、16.1%和 13.9%）不高。

• 官方渠道是主要购买途径

总体上看，消费者购买线上保险的途径相对更多的是传统保险公司官网直销（56.0%），如人保财险官网、泰康在线、中国平安官网等，以及专业互联网保险公司（50.4%），如众安保险、易安保险等，二者的比例均超过了 50%。

从不同险种来看，选择传统保险公司官网直销和专业互联网保险公司这两个渠道购买人身保险的消费者比重（56.8%和 51.5%）略高于通过这两个渠道购买财产保险的（55.3%和 49.3%）；相比之下，通过第三方兼业代理、第三方专业代理和第三方电子商务平台购买保险的消费者中，购买财产保险的比例（36.7%、39.3%和 42.3%）与购买人身保险（35.1%、34.0%和 27.4%）的相比较高。特别是通过第三方电子商务平台购买财产保险的比例显著高于购买人身保险的，二者相差近 15 个百分点。

综合分析，购买人身保险的线上保险消费者倾向于选择官方直营的渠道，而购买财产保险的消费者购买渠道相对均衡，第三方代理渠道也有较多消费者选择，尤其是第三方电子商务平台。

用户投诉主要集中在几大方面

报告显示，消费者对于线上保险消费体验的打分为73.22分，满意度一般。重点信息披露不全、营销不规范诱导购买、捆绑销售、续保涨价等问题成投诉“重灾区”。投诉的险种主要集中在运费险、航班延误险、手机碎屏险、账户安全险等。这些问题严重影响了线上保险消费者的获得感和消费权益。

问题1：保单无免责条解释等情况存在

报告显示，最受消费者关注的线上保险产品相关信息是免责条款（或链接）、审批类产品的批复文号和备案类产品的备案编号或产品注册号。

但是线上问卷调查数据显示，线上保险消费中，有45.%的消费者曾遇到过保单上无免责条款的明确解释与提示的情况；有42.3%的消费者遇到过条款中混淆和模糊保险范围和赔付条件的情况；还有39.4%的消费者遇到过保险责任与免责条款互相矛盾的情况。

问题2：捆绑销售问题严重

消费者反映，遇到捆绑销售的场景中占比最高的是非保险产品（如车票、机票等）消费或贷款时，被默认购买保险。而且，在第三方购票平台中搭售的保险产品，其保险费用、赔付额度与同一保险公司承保的其他赔付范围近似的同类型产品，在赔付条件、金额方面存在明显差异。

例如，一款航空意外险在专业代理平台仅售5元/份，但是第三方购票平台上搭售的保险再变身为“航意航延组合险”后就需要40元/份，虽然保险范围多了航空延误的赔偿以及20万元新冠身故保障，但航班延误4小时以下皆是赔偿机票代金券，新冠肺炎赔付条件也很严苛。而作为主险的航空意外险，在最高保额相同的情况下，意外医疗的最高赔付金额（3万元）远低于专业代理平台的同类型产品（30万元）。

经搜索该公司的航班延误险后发现，航空延误险的价格为30元，能在航班延误3小时后赔付200元，而购票平台搭售的组合险的标准却是延误4小时，短时间的延误也只能赔偿仅限平台内使用的机票代金券。

江苏省消保委表示，消费者出于信任平台，加上保险费用比较低，因此从未关注搭售保险产品价格问题。商家和平台正是利用消费者的这一心理，用代金券、附赠等“文字游戏”手段掩饰提价事实，对于这种打擦边球的行为，既需要法规予以明确，也需要消费者“聪明消费”。

问题3：存在夸大宣传等问题

调查还发现，线上保险消费者遇到过的线上保险宣传问题中（多选）占比最高的有片面或夸大宣传过往业绩、违规承诺收益或者承担损失、虚假宣传优惠活动等误导性描述以及与其他同类保险产品进行不当比较，比例分别为41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。

保险行业专家表示，保险合同篇幅长，专业性高，消费者看不懂是常态，这导致了消费者对本应重点关注的条款信息关注度不足，容易忽视对其不利或者与宣传不符合的内容，这也是导致保险纠纷的主要原因。

问题4：续保时无理由涨价、信息泄露突出

调查显示，在线上保险续保环节，消费者遇到最多的问题是续保时无理由涨价，占比为36.9%；其次是续保时保险范围变更且无醒目提示，占比为33.1%；再次是续保被拒，占比为30.1%。

此外，消费者遇到最多的情况是个人信息泄露，接到骚扰电话，在线上问卷调查受访者中占比达到40.4%。

问题5：理赔过程有争议无法获得满意赔付

报告显示，有42.7%的消费者理赔成功且过程顺利，有32.5%的消费者进行过投诉最终理赔成功，还有18.8%的消费者进行投诉后理赔依然不成功。

此外，客服专业度不够，无法提供满足消费者需求的服务，也是被消费者诟病的主要原因。还有消费者提到在线客服回答问题的时间间隔较长，“最快也要等好几分钟”“回答了一半突然不说话了”，应答不够及时。

政策引导或带来转机

针对互联网保险业务的乱象，监管部门出台了多项重磅措施进行重点整治，从提升消费者权益保护、发挥上下监管联动、扩大信息披露范围、压实关键岗位责任等方面强化互联网财产保险业务监管。

2020年6月，银保监会印发了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，针对投诉暴露出的互联网保险领域突出问题，结合保险销售可回溯管理经验，以行为监管为抓手，规范互联网保险销售行为。

2020年12月14日，银保监会正式发布《互联网保险业务监管办法》，自2021年2月1日起施行。根据互联网保险业务本质和发展规律，厘清互联网保险业务本质，规定互联网保险业务经营要求，强化持牌经营原则，压实保险机构主体责任，保护消费者合法权益，提升保险业服务实体经济和社会民生水平。

两项纲领性文件的出台，将进一步规范和加强互联网保险销售行为，保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利，促进互联网保险业务健康发展。

据行业知情人士透露，银保监会财险部创新型公司监管处正在就互联网财产保险业务进行调研，组织互联网保险公司及相互保险等创新型组织召开座谈会，研讨互联网保险线上客户服务、产品创新、消费者权益保护、差异化政策监管等事宜，推动互联网财产保险高质量发展。

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%，使用手机上网比例达99.7%。与此相比，中国互联网保险用户2亿多人，可见互联网保险仍具有较大的潜在增长空间。但当互联网融入保险行业，未知的风险不断增加，监管部门应仍需进一步完善监管机制。

相信，在诸多政策的引导下，互联网保险将取得健康、可持续发展！