为了进一步贯彻全国疫情防控的关键时期，《2020年山东银行业保险业“315”消费者权益保护教育宣传周活动方案》，推进保险消费者权益保护事业，加强新型新冠病毒防疫期间的金融服务，增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，长城、人寿、山东分公司及下级三级机关积极应对，以“金融消费者为中心的助力疫情防控”为主题，通过网络，

职场布置 营造气氛

由于疫情期间无法走上街头做宣传，分公司各机构的职场内悬挂“3•15”主题宣传海报和条幅，营造宣传氛围，重点增强员工关于消费者权益保护意识。各机构柜面摆放宣传材料若干份，用于日常客户服务；在醒目位置放置意见箱，主动搜集客户意见和问题，畅通客户维权渠道，密切关注客户投诉咨询，及时妥善化解处置。此次线下宣传，虽然不如往年那种面对面于客户沟通更加精准，但是通过线上和线下相结合的方式，分公司和各机构员工更加熟悉线上宣传的技能，增强了在困难环境中宣传自我的意识。

优化服务 保障权益

疫情期间为避免人群聚集，各机构大力推广线上服务，全面畅通线上保全、线上理赔渠道。运营微地带开启线上消费者权益教育宣传活动，全力配合做好疫情防范工作。大力宣传通过公司官方微信在线办理生存金、年金领取手续。疫情期间，公司第一时间开辟理赔绿色通道，制定理赔应急预案，升级多项服务举措；十款保险产品责任扩展，充分发挥保险保障功能，为客户提供多重贴心保障；以实际行动履行保险企业应尽的社会责任。

创新宣传 普及知识

除了线上宣传，部分机构通过各种线上小活动为疫情宣传助力。烟台中支开展微信有奖问答活动，活动设置50名幸运奖，前50名全部答对的客户将获得一年期“电话医生”服务。日照中支通过疫情期间公司的稿件来开展宣传，让更多客户知晓长城，了解长城。新颖的宣传互动方式持续推动消费者权益保护工作，获得消费者的一致好评。

以案说险 提示风险

今年的3·15活动中，各机构积极倡导公众依法理性维权，加强提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感信息，防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害；提示消费者关于保险产品犹豫期、退保损失、健康告知义务等可能出现的风险问题；通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，助力客户避免消费风险，增强法制观念，构筑健康金融环境。

新冠肺炎疫情的爆发，对各行各业产生了很大的影响，在这样的环境下，长城人寿山东分公司积极创新，开启线上服务，提升客户的体验，并且通过公众号、员工朋友圈等方式积极推广保险知识。未来，山东分公司将继续肩负着“有长城，更保险”的崇高使命，坚决落实监管“保险姓保”政策要求，坚持诚信经营、优质服务，更好地满足客户需求，为客户创造价值，为行业发展贡献力量。

（通讯员 孔妍玫）

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