前几天，听到我保险公司客服一行人谈论他遇到的“奇葩”投诉事件，交通事故双方都投诉保险公司的定损金额不合理，事故撞上的车主投诉保险公司自己的定损金额太低，不足以修车。同时，保险公司对撞的车(三人车)的损失太高，正损失额超过2000韩元，还需要使用自己的商业保险，并申报明年保费将上涨。

我的这位同行也是一脸无奈地跟我诉苦，事故双方哪一方都得罪不起，没有一个解决方案能让事故双方都满意。

定损争议投诉一直是保险投诉中占比最大的一类投诉，在保客户、被撞方、修理厂都会因为各自的利益，投诉保险公司，如果事故双方在事故处理过程中存在纠纷，那车辆损失就更不好确定了，本来很简单的问题被复杂化，很可能要通过诉讼才能解决。

造成事故双方投诉的原因，我认为不是投诉客户“奇葩”，而是有以下原因：

一、保险公司的定损结果并不是“一锤定音”，需要与被保险人、三者、修理厂沟通协商，如果有一方对定损结果有异议且无法达成一致意见，就可能出现纠纷和投诉；

二、在保客户、被撞方、修理厂、保险公司各自利益出发点不同，所以出现争议很正常：

（一）在保客户关注的是保险够不够赔，自己是否需要额外掏钱，事故对明年续保是否有影响；

（二）被撞方关心自己的车辆是否能够保质保量的修好，是否影响继续使用或者事故后车辆贬值多少、所以希望损坏配件尽量换新的；

（三）修理厂则考虑是否能赚到更多修理费；

（四）保险公司关注定损要符合公司的定损标准，案件能正常审核通过。

三、保险公司理赔服务不到位，只是简单告知事故双方定损结果，不能就定损金额与被保险人、受损三者车主进行充分沟通解释，面对被保险人或受损三者车主的质疑，也不能耐心详细地阐明自己的定损依据，处理问题过于简单化。

基于以上原因造成地定损争议问题，我根据多年地投诉处理经验，提出以下解决方案：

一、理赔人员在定损时，要有被保险人、受损三者车主、修理厂都同时在场，共同见证事故车拆解过程，一同确认事故车配件更换项目和维修项目，对于还需要进一步检测而无法确定的配件，可以作为待查项，待经过专业检测工具检测后，再与确认。三方共同确认定损单并由被保险人、受损三者车主、修理厂三方共同在定损单上签字确认；

二、对于被保险人、受损三者车主对定损金额有异议的，保险公司可以直接与修理厂协商确定定损金额，只要修理厂能接受保险公司的定损金额并保证车辆维修质量，事故双方应该就不会再有异议了；

三、保险公司与专业鉴定机构（最好是法院认可的）进行合作，对于事故调解中有车损争议的，可以推荐到专业鉴定机构进行鉴定，以专业鉴定机构的定损结果作为事故调解和保险赔付地依据。当然事故双方也可以自行协商确定鉴定机构进行鉴定。

总结一下，定损争议问题的发生，除了事故双方自身的矛盾纠纷原因外，还跟保险公司理赔人员处理问题过于简单化，对于事故双方对定损金额的异议，只是简单告知定损金额，没能详细地解释定损依据，更不能提供一个合理有效的解决争议的方法和途径，问题积压不能被解决，最后只能是被投诉。