齐鲁晚报齐鲁1分王小平

从2018年2月到2019年4月，同样的投保人、9份保单、3名共同生命的营销人员、“产品升级”、“还款更方便”、“保费没有增加多少”等类似的话术。……。陈老师觉得自己投保的经验充满了套路。

齐鲁晚报•齐鲁壹点“问险”专栏近期发布的《“我的保险，退保为什么要扣钱？”关于保险退保那些事儿》、《买保险为什么一定要看保单现金价值》两篇文章，关于退保的话题引起了读者共鸣。其实，今年以来我们的“问险”热线（、）接到了不少读者关于退保的投诉咨询电话，陈先生的遭遇比较有代表性。

说是保险产品升级，

结果两年买了九份保险

陈先生在济南工作，随着成家立业年龄增长逐步有了购买保险寻求保障的意识。2018年初，众人寿一位名叫王丽的服务专员多次给陈先生打电话推荐保险，恰好有需求的陈先生就通过王丽为自己投保了《合众合家安康两全保险》附加《合众附加合家安康提前给付重大疾病保险》，保额都是10万元，月缴费484.53元。当年3月份，又在王丽推荐下购买了《合众福享金生年金保险》，保额7060元。

过了几个月，合众人寿有一位叫赵梦飞的服务专员打电话给陈先生，说他之前购买的合众人寿的两款保险《合众合家安康两全保险》和《合众福享金生年金保险》都升级了，享受的报销更方便了，报销金额也大了，保费也没增加多少。赵梦飞一直强调产品升级，让陈先生以为升级版会覆盖原来的保险，也没过多考虑就同意了。于是，2018年9月份，陈先生又投保了升级版的《合众合家安康两全保险》附加《合众附加合家安康提前给付重大疾病保险》，保额都是20万元；投保了《合众福享金生年金保险》，保额11296元。

让对于保险没什么了解的陈先生没想到的是，他2018年9月份购买的两份保险不是升级替代了，而是新增加了保单！陈先生告诉记者，他也是后来发现保费支出大幅增加才发现问题。“我感觉我上当了！当时他们那个营销员一直强调是产品升级，我以为就是把我之前买的老产品升级成新产品，增加了保额同时提高了保费。哪想到此升级非彼升级，我这一下子多了好几份保单。现在年保费支出大大超出了我的承受能力，合众人寿做法太坑人了。而且，我想去退保，结果这两年缴的保费只能拿回来一点点，实在让人难以接受。保险公司怎么能这样呢？”陈先生百思不得其解。

对此，合众人寿山东分公司方面表示，给客户推荐新保险产品是比较常见的销售行为，如果是相同的产品，是保障额度的增加；如果是不同的产品，是保障类型的增加，都是不能替代的。在公司的品质管控制度里，也是严禁产品替代的说法，出现则会被判定违规，需要给客户做更正说明，且会受到质检处罚。一般来说，我们都建议客户的保险资产占总资产比例在20%以内。不过在实际操作中，客户资产情况是个人隐私，不要求销售人员对此进行过多询问。主要是通过明确缴费金额和缴费年限，由客户根据自身收入情况对缴费能力评估后，来确认自己的缴费金额，选择保障额度。

遭遇“伪升级”，

退保复购不是好主意

对此，记者采访了多位保险业内专家，专家们都表示保险公司为了适应市场需求等进行保险产品升级很普遍。有些保险产品升级后的保障也确实进行了优化，不过升级的套路却没变，用户想升级也只能退保重新买。但退保复购从来都不是一个好主意。一旦退保，就要面对投保年龄、价格变化、健康告知和核保等问题。更重要的是，等待期也要重新计算，万一版本又有了更新，想升级还要再退，更别提重新核保和等待期这些麻烦了。

专家认为，保险产品在权益上升级是好事，当二次癌症赔付成为大多数成人重疾标配的时候，买得早的人都在默默眼红，甚至还有人因为二次癌症赔付权益，特意再购买一份重疾产品。但如果升级只是为了让大家去重复购买产品，甚至退保复购，那些“升级秒变新款，只能复购；产品变化不多，用户难受；退保复购太贵，钱还不够”的产品，都只能说是“伪升级”。

陈先生的遭遇，似乎就是遇到了这样的“伪升级”，一再重复购买了新产品。作为一个对保险没有了解的普通消费者，陈先生面对合众人寿频繁更换保险服务专员无所适从，而且新的保险服务专员打着“升级版”的幌子诱导他重复购买保险，对不懂保险的他造成了严重误导。陈先生表示：“合众人寿的这种欺诈行为简直太过分了，我本来是想为自己做好保险保障，他们却让我失去了对保险的信任！”

频繁更换业务员，

合众电销服务在哪里

保险是服务行业，尤其是对于购买重疾险、终身寿险等长期产品的投保人来说，优质的保险服务是不可或缺的。然而，陈先生短短两年买了九份保险，合众人寿更换了三位营销人员，售后服务如何确保？

合众人寿的答复是，电话保险销售，客户权益保护由公司统一管理，销售人员的分配和客户服务均由公司统一安排。他们不允许销售人员和客户建立私人关系，不允许有线下联系，目的是规避人情单，保护客户利益；预防逆选择，保护公司利益。在客户服务方面，销售过程中会提醒客户咨询、维权途径，保单上也有打印相关信息，包括公司客服电话、微信公众号等，可以确保客户获得的回复是官方正式渠道。合众人寿方面认为，这样相比业务员个人的回复更权威、更客观、更公正。

对此，有保险业内人士表示，保险电销和传统代理人销售都是正规保险销售渠道，本身并无优劣之分，但是就从产品和服务来说还是各有侧重点。就电销渠道来说，价格便宜是亮点，这有些产品就比较合适，像补贴型产品，住院了按天补贴费用，它不需要专人去做服务，只要提供单据找保险公司理赔报销就可以领到理赔款。

但是，当客户购买的是重疾险之类的产品时，涉及到疾病种类等细节，以及住院用药是否符合理赔要求，包括理赔过程中需要很多手续，对于不了解保险的普通消费者来说，如果有一个稳定的代理人能够随时咨询，体验感就会完全不同。而与此相反，由于电销不允许销售人员和客户有线下联系，而且频繁更换营销人员，导致客户无法得到更多帮助。可以说，服务是电销最大的一个盲区，什么都让客户自己准备好送过去，很难让客户有比较好的服务体验。

不能不说，完全不考虑客户需求和经济状况，只是变换着理由让客户买保险，是保险业的悲哀。然而，面对投保人退保、保险公司业绩受损、保险业形象损失，这样的套路，到底套路了谁？

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