开单流程类

1.问：保险事故发生后需要申报吗？

答：是的，如果及时申报，以后的赔偿处理就能顺利进行。

我国《保险法》第二十一条规定：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”我们的保险条款也都对报案进行了具体的规定（相关内容可查见具体条款）。所以出险后应该及时通知保险公司。

2、问：我已经超过了条款约定的报案时间，还可以报案吗？会对理赔产生影响吗？

答：虽然超过了条款约定的报案时间，还是可以进行报案的。但由于您在条款约定的时间内没有报案，可能会对您的理赔产生一定的影响，但是否会产生影响，产生什么样的影响，都要等到您办理理赔申请后，由理赔审核人员根据具体情况加以分析，才能再给您予以答复。

条款约定：投保人、被保险人未按条款约定通知保险事故的，“投保人或被保险人应承担由于通知迟延致使本公司增加的勘察、检验等项费用。”

3、问：我出险后应该什么时候去申请理赔？

答：为保证您自身的权利不受损失，请您在理赔申请材料齐全后尽快进行理赔申请。

（如客户继续询问具体时间限制可回答：）人寿保险的申请时效为五年，人寿保险以外人身保险的申请时效为二年。

4、问：我要申请理赔都需要准备那些材料？

答：首先查询机构差异信息进行回答，如机构差异信息无相关说明，则根据“申请材料汇总表”进行回答。

必须说明：以上材料为您申请理赔的基本材料，对于一些特殊情况，理赔可能还需要一些其他的材料，我们的理赔人员到时会与您及时取得联系。

5、问：理赔所要求的一些申请材料，我没有办法获得怎么办，是否可以不要这些材料？

答：原则上，申请理赔必须有齐全的各项申请资料，如果某项资料您暂时真的无法获得，您可以联系我们的理赔人员（给客户机构理赔电话），他们会设法帮助您解决。

6、问：申请理赔必须要本人亲自去办理吗？

答：全体受益人可以亲自来办理理赔申请，但也可以委托其中一人或他人（如业务员）来办理，但如果您委托他人（即使是您的亲属）也都需要填写授权委托书（我公司有标准式样），明确委托的范围，在申请书和授权委托书上亲笔签名并提供全体收益人的身份证原件。

7、问：我从一家定点医院转到另一家定点医院治疗，是否需要事先向理赔部申请？

答：不需要。

8、问：理赔时效为多少天？

答：2013年平安寿险推出“标准案件，资料齐全，两日赔付”理赔时效承诺，对于标准案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，寿险承诺在2个工作日内作出核定，若2个工作日未作出核定，除支付保险金外，公司将从第2个工作日的次日起按超期天数支付客户超期利息。其中，标准案件是指“符合保险责任且无需进行调查”的理赔案件，超期利息利率按照中国人民银行公布的同期金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点，按日单利计算。

对于非标准案件原则上在30天内作出核定。

9、问：我已经超过了条款约定的报案时间，还可以报案吗？会对理赔产生影响吗？

答：虽然超过了条款约定的报案时间，还是可以进行报案的。但由于您在条款约定的时间内没有报案，可能会对您的理赔产生一定的影响，但是否会产生影响，产生什么样的影响，都要等到您办理理赔申请后，由理赔审核人员根据具体情况加以分析，才能再给您予以答复。

条款约定：投保人、被保险人未按条款约定通知保险事故的，“投保人或被保险人应承担由于通知迟延致使本公司增加的勘察、检验等项费用。”

10、问：异地理赔，如需提供存折是需哪家机构的存折？如客户想在异地领现金是否可以？

答：申请地存折，可以在异地领取现金，但相应数额限制同申请地的现金领取规则。

11、客户要求撤销理赔报案的回答话术

问：客户报案后再次拨打电话要求撤销原报案，如何答复？

答：报案仅是对客户报案内容进行了如实记录，对于这些已经记录的信息，系统控制不能予以删除；

问：客户咨询由于有报案记录不能进行保全业务，应如何处理？

答：如因报案导致不能办理保全业务，我们会将相关问题转至机构保全人员处，请他们帮助您处理，可不需要您电话申请删除报案信息。

12、问：何时做残疾和失能鉴定比较合理？

答：被保险人受到人身意外伤害或患疾病后，可能会发生残疾。残疾一般可分为两种，统称为“组织器官的缺失”和“组织器官功能的永久丧失”。

“组织器官的缺失”一般肉眼可直接看到，可以不用鉴定直接申请（如客户遭遇严重车祸，造成一条腿被截肢就属组织器官的缺失）。

而组织器官功能的丧失，经过一段时间的治疗和观察可能会痊愈恢复正常，亦可能会遗留终身的残疾或肌体部分功能受限，影响其劳动能力，故在伤病之初是很难判定被保险人将来是否会有残疾遗留或是程度如何。为此残疾和失能程度的鉴定只能在医疗终结后进行。根据临床医学指导，原则上定在被保险人发生伤病后经治疗180天后作判断或鉴定是较科学的，所以说一般残疾给付和失能豁免保费在半年后处理是较合理、公正的。