在保险销售过程中，发现很多人对保险公司的服务和赔偿没有信心，经常这样说。

“保险容易赔偿，保险合同本身复杂，基本无法理解，面对赔偿纠纷时更是无能为力。”

“不是大企业的产品，但不敢买。万一不能赔偿怎么办？果然品牌很可靠！”

“我身边有好几个卖保险的人，都说自己公司赔偿服务好，时间很快。到底哪个好？”

实际上，保险是无形的商品，消费者对保险的感受最直接，更多的是来自服务。

然而面对众说纷纭，到底有没有一套标准，可以科学、客观地评价保险公司的服务质量呢？

保险公司的服务与大小有多大关系呢？是不是大公司服务就一定好？小公司服务就一定差呢？

好，让我们来看看保监会权威数据是如何说的。

1

出单理赔时效

第一份数据：《2018年三季度北京地区商业健康保险服务评价指标通报》。

北京的保险公司是最多的，而且业务量全国榜首，理赔量也相应较大，所以用北京的数据说话还是有代表性的。

保单平均出单时效，指的是个人健康险保单的平均出单时长。能够反映保险公司承保个人健康险保单出单效率的指标。

时间越短，表示保险公司出单效率越高，客户能越快拿到保单，获得保障。

北京地区68家保险公司有“保单平均出单时效”数据，包括45家寿险公司和23家财险公司，其平均出单时间为1.25天。

理赔平均时效（天）=过去12个月所有已决案件的总理賠天数/过去12个月已决案件数。

理赔平均时效指的是个人健康险理赔案件的平均处理时长，反映的是保险公司理赔案件的处理效率。

自然是，时间越短，表示保险公司理赔服务效率越高，消费者能越快获得赔付。

从表中我们可以看到，行业平均理赔时间在1.90，大部分公司理赔时间在1天左右，而最长也不超过7天，也就是不超过一周。

我们再来看理赔时效在1天左右的公司：有我们如雷贯耳的知名品牌，也有很低调的公司。而在理赔时间超过3天的公司中，情况也是如此。

单从理赔时效来看，大小品牌均匀分布，差异并不明显。

小额简易理赔案件指赔付金额小于或等于人民币3000元的无调查案件，此类案件占总理赔案件的8成左右，受众面广泛，所以作为一项单独指标统计。

小额简易理赔案件理赔金额较小，责任界定清晰，因而各保险公司可提供多种便捷的理赔服务。简单说，就是很多保险公司已经上线的小额自助理赔。

流程一般是，消费者在保险公司微信、APP等平台上点击“申请理赔”—>上传单据—>在线核保—>获得赔付。所以，这类案件的消费者拿到理赔款的时间会更短。

纳入统计的64家保险公司北京分公司中，除有10家当期无理赔外，其余险企整体的小额简易案件理赔平均时间为1.73天。

2

投诉统计

第二份数据，来自银保监会《中国保监会关于2017年度保险消费投诉情况的通报》

通报发布于2018年2月12日。

这份通报有三个维度，分别是亿元保费投诉量、万张保费投诉量和万人次投诉量。我们从第一个指标来看：

是不是和理赔时效很相似？大公司投诉量不一定少，小公司投诉量也未必多，品牌和投诉量的相关性并不大。

但有一点要强调的是，请注意数据的单位：件/亿元，整个行业每一亿元保费，平均有2件不到的投诉。

华姐认为这个数据还不错呢，你觉得呢？

3

服务到底是什么？

说到最后，如果问你，那到底什么是服务呢？可能谁都说不出一个清晰的答案。

但对于我们普通消费者，标准是永恒而唯一的。以重疾险为例，我们唯一要求的服务，不过是真正当大病发生时，能快速、顺利地拿到赔款。

谁能不折腾地给我理赔，谁的服务就好，这就是每一个投保人心中最简单、最朴素的想法。

不折腾这三个字，至少包含了下面几个意思：

第一，和我们的预期与认知一致，赔不赔、赔多少。

第二，理赔过程没有故意刁难。

第三，速度快。

随着信息化系统建设、理赔流程不断标准化，第二和第三点都不再是障碍。

关键在于第一点，这也是引发理赔纠纷最大的原因：投保人对于产品不了解、不熟悉、认知度低。由此引发误会和矛盾。

举了栗子：王先生某天辅导孩子做作业突发心梗，去医院做了三个支架。这时候，他突然想起来自己买了一份重疾险。都做支架了，重疾怎么着能赔一赔吧？这时候，等待王先生的可能有三个结果：

第一种，重疾中没有这个疾病，不赔。

第二种，重疾中有这个疾病，但是要求开胸手术，不赔。

第三种，重疾中有这个病种，王先生的手术符合标准，可以理赔。同时，他还投保了一份住院医疗，除去社保已经报销的部分，剩余部分全额报销。

很显然，第三种情况是最合适的，甚至是超出预期的理想的理赔经历。但前两种情况的理赔，虽然保险公司的拒赔非常合理，但在王先生眼中，这就是一次“差劲的服务”。

看起来，服务考察的好像是保险公司在理赔那个时刻的行为。但实际上，这是一个系统工程。它涵盖了对投保人需求的了解、产品的筛选与需求契合、相对合理的理赔标准、相对合理的责任免除，前期的铺垫、各方面的努力缺一不可。

前期工作井然有序，最后理赔的便捷才顺理成章。

所以，选择产品是第一要务！

其次，再回到这个案例，如果王先生在投保之前就有高血压、高血脂病史，而投保时并没有如实告知，理赔时保险公司会不会痛痛快快地赔呢？

很可能不会！因为按照医学常识，这两种病史跟心梗发病有一定的关联性。

所以，如实告知是第二要务！

很多产品从买的那一刻就决定了，不会赔得那么顺畅。很多时候从投保的那一刻就决定了，不会赔的那么顺畅！

能够肯定的是，在中国大陆的所有人身险公司，只要投保合规、符合理赔标准，理赔时服务都不会差。

但是在我自己买保险，以及帮助客户配置保险的时候，是不是就完全不考虑保险公司的规模和知名度呢？

当然不是。

给大家一些我的经验：

选择重疾险、寿险、普通意外险的时候，基本上无需特别考虑保险公司的规模和名气，更多关注产品本身的责任和条款细节即可。

选择境外意外险的时候，要考虑保险公司采用的救援机构的辐射范围、服务口碑以及救援经验。优先选择自有救援机构的保险公司，如史带、安联、美亚、安盛等国际老牌保险公司。

选择医疗险的时候，需要考虑保险公司运营的稳定性，来判断产品停售的风险。

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