最近，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)95519客户联系中心连续15年被评为“中国最佳客户联系中心”，荣获“中国客户联系中心模范创新实践”等7项奖项。

据了解，近年来中国人寿95519不断以新科技赋能客户联络服务，重塑服务体系与运营模式，顺利通过了中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和CCCS客户联络中心标准委员会严格选拔和现场评审。获得系列奖项充分印证了中国人寿95519客户联络中心通过对客户服务管理革故鼎新、优化升级赢得了社会和客户的广泛认可。

智能服务，不断创新服务模式。近年来，中国人寿95519秉承“以客户为中心”的理念，在传统呼叫中心语音服务的基础上，颠覆再造服务流程，形成“电话+互联网”、“在线机器人+在线人工”和“语音自助+语音机器人+语音人工”多媒体联络布局，支持电话、e宝APP、总分官微等多触点专业一体化服务，实现客户自主选择和控制联络渠道与服务内容。

互联互通，有效提升服务效能。95519自主设计“统一作业台”，整合26个业务系统，全互联互接，破除跨业务、跨渠道、跨系统数据共享难题，建立省级共享标准作业、任务智能调度，真正实现了销售、服务和作业的大融合。2018年9月，面对22号超强“山竹”台风灾情，中国人寿95519合理调配话务、人员资源，确保电话服务不间断，践行7×24小时不间断的联络服务承诺。截至2018年10月底，向广大用户提供15.56亿次场景化、数字化、标准化、差异化的高效服务。

转型升级，直面挑战优化管理。中国人寿95519客户联络中心非常注重队伍转型升级建设，立足本岗、精准定位，进行“差异化”人员管理。同时，不断强化各基层岗位人员对于“统一作业台”等AI自动化作业的培训，制作推广内含60余份技能“工具包”及共享微课堂等材料，确保人人通关。此外，还加强IVR智能语音导航、智能客服知识运维及宣导，将客户联络服务由线下人工向线上自助迁移。95519客户联络中心超半数人员具有多岗复合经验，年富力强，专业过硬，敢于直面转型升级的挑战。

优化服务，快捷高效客户满意。95519秉承“以客户为中心”，坚持“亲切•专业•理解•感动”的服务理念，关注电话人工接通率、话后满意度等关键KPI指标监控和考核，2018年1月至10月，人工接通率大幅提升10.5个百分点,达97.0%；话后满意度达99.95%，再创新高；新单犹豫期内电话回访成功率99.99%。同时，智慧服务带来联络渠道多样化，智能交互量6463.1万次，自助服务量2583.82万次，智能语音导航客户使用占比78%，智能客服分流率达13.52%，自主回访替代率达66.28%，实现客户联络服务大变革，助力公司高质量发展。

勇于担当，创新服务赢得信赖。中国人寿作为大型国有控股保险企业，勇于担当社会责任，积极探索创新，优化服务流程，提升服务水平和客户体验，高效、快捷服务奥运、服务首届进博会，深受国内外客户的信赖和褒奖。

自中国人寿95519申报参评CCCS客户联络中心标准委员会奖项以来，今年获奖数量创历史新高。荣获“2017-2018年度中国最佳客户联络中心奖”1个核心奖项，以及2017-2018年度中国客户联络中心最佳创新实践奖、最佳服务体验奖、最佳智能解决方案奖和“第29届奥林匹克运动会奥运观众呼叫中心十周年纪念奖”4个团体奖项。另外，5名基层优秀客服代表凭借高品质服务荣获“中国客户联络中心最佳服务代表奖”。

据了解，近年来中国人寿积极推进多媒体客户联络中心转型升级，在创新实践、智能解决方案和服务体验等方面不断取得智能化应用成果。获得诸多荣誉，也体现了中国人寿95519联络中心通过持续加强服务管理、狠抓服务质量、创新服务模式、优化服务体验所取得的成绩。 (宋 程）

责任编辑 吉立湘