刚过去的2020年和我们现在身处的2021年，是个多事之秋。疫情尚未结束且似有抬头之时，我迎来了加入平安10年来，理赔业务密度最稠密的时期：从11月中旬到2月初，整整两个半月的时间，处理了47件理赔案件，比我2018、2019、2020年11月份之前的总和还要多。这两个半月的时间，我每天的主要事务就是联系、面见客户拿理赔资料，代客户去医院调取病历资料，拍照上传理赔资料，在客户和理赔审核人员之间解释病情，讲解理赔规定。

这47件理赔案件里，金额最小的947.21元，是一个被狗咬后打狂犬病疫苗的案件，金额最大的147万元，是一个客户骑电动车闯黄灯与一辆汽车撞但是自己负主要责任的交通事故；有的客户对理赔结果不满意，经过我对理赔规则和当初投保产品条款的解释，客户最终心平气和的接收了理赔结果；有的案件理赔结果超出了客户的心理预期，给了客户一个大大的惊喜；有的案件理赔结果超出了我的心理预期，让我有了一个大大的惊喜。这些理赔案件，真正让我体会到了保险的意义和功用，领略到了平安，真的是一家有温度的保险公司。

俗话说：好事不出门，坏事传千里。这句话用在保险行业真的是再合适不过了。不是说买了保险就不会出事，就不会生病，而是说：买了保险，我们在面对发生风险时必然产生的经济损失的时候，可以用保险来弥补和应对。很多理念先进的人认识到这一点，愿意用提前的、少部分的资金支出来为不确定发生的未来风险做一个规划和安排。大家似乎有一个习惯性的认知，那就是：你做到你的职能了，那是应该的，没有人会去大张旗鼓的到处宣扬，因为那是你的本分，做到是应该的。如果你没有做到你的职能，你会发现很快所有人都知道了这件事，所有人都在指责你的无能，质疑你的专业，评价你的过往。保险行业正是处于这样的一个现状：绝大多数的人得到了满意的理赔，但是似乎并不足以让旁人改变对保险行业的认识，但是一旦有的案件得不到理赔，不管是保险公司的错，还是客户自己的错，只要客户一宣扬，一投诉，舆论都会倒向客户一边，旁观者都会把矛头指向保险公司，指责保险公司欺诈，捎带也会对中国保险行业做一番抨击。特别是最近抖音上某些保险公司的分红险客户投诉事件，让很多的人对保险公司产生了一个阶段性的认知偏差，我正在开发的两个客户都对我表示：最近网上都在传那事，再等等吧……大家并没有完全否定保险行业，但是对保险的认可度，有了明显的下降。

作为从业十年的保险人，每每看到这种情况，我都是有心理准备的，但是最近一段时间的高密度理赔经历，又让我面对这种情况的时候如鲠在喉，不吐不快。当然，我作为业内人士，宣传的一些事情，不一定能够让人信服，会给人自吹自擂的嫌疑，但是我觉得我有责任，把保险的意义和功用宣传出去，把一些事实真相传播出去。如果大家相信，我当然很开心，如果觉得不可信，也无所谓，权当欣赏一下我的文采吧。

在我们平安的理赔业务中，有一个业务，叫通融理赔（我不知道其他公司有没有）。通融，就是：适当调整制度执行的松紧尺度，让一些不太符合规定的某些事务能够得以在这些规定限制的范围内进行。通融理赔，意思很明显：按照客户的疾病严重程度或者治疗情况，并不符合理赔的规则，但是保险公司适当的调整理赔规则，放宽审核尺度，给予客户以理赔。这次在2020年12月初的一个理赔案件中，我切实的为客户办理了一次“通融理赔”。那天上午我接到公司理赔部的电话，说正在办理的理赔客户杨先生，是2017年在我这里投保的一份重疾＋住院医疗保险，本次因为心肌炎住院，但是公司在审核理赔资料，调阅医保系统记录的时候，发现该客户在2016年底，就有了因为心肌炎住院治疗的经历，但是在投保的时候并未如实告知。看到这里，大家（包括我）都会认为，作为诚信合同的签订双方，投保方没有如实告知健康状况，保险公司拒赔是合理合法的，但是公司通知我说：该客户之前的心肌炎住院时的症状较轻，且当时医院的病历里检测指标显示已痊愈，加之时隔近5年，公司决定通融理赔，给予报销本次可以报销的住院治疗费6600多元。当接到这个电话的时候，我心里先是一松，紧接着又绷了起来，松的是客户可以得到理赔，紧的是我作为投保经办业务人员，其实是知道客户有过住院经历，只是当时投保过程中，例行公事的询问客户过往健康情况时，客户说没有异常，我也就坡下驴，权当没有，顺利的签下了这个单子，这次公司的通融理赔是针对客户的，对我这个经手的业务人员，是否会追究责任呢？现在这个事过去快两个月了，客户早已收到了理赔款，并且表示很满意，我这边没有接到公司质检部的任何通知或处罚。年底公司年会上，我私下里问了公司运营部的一个关系不错的同事，同时也是河南分公司的一个中层领导，他很认真的对我说：“公司一直都在鼓励我们帮助客户寻找理赔的理由，审核是公司的事，帮客户找理赔的理由，是每一个平安人的事，你懂了吗？”一时间，我有些懵，理不清这句话的逻辑关系，但是心里却暖暖的。看来，帮客户找理赔的理由，不仅是我们一线业务人员的事，同时也是所有平安人的事。

还有一个案件，是我亲自上门收取客户的理赔资料。当我拿到客户的病历的时候，看了一下首页的诊断结果，是肝功能衰竭失代偿期（在我们公司的重疾合同里关于慢性肝功能衰竭失代偿期的具体条款，是要求满足以下4项全部症状：1、持续黄疸，2、腹水，3、肝性脑病，4、充血性脾肿大且亢进或食管胃底静脉曲张），我又看了一下病历里下面的其他症状，发现只满足1、2、3项，并没有脾肿大亢进或食胃底静脉曲张等症状。因为医生对客户说症状很严重，客户就问我是否能赔重疾，我本着保守的态度说“不一定，要看公司审核”，其实心里没多少底。但是很意外的是，5天以后，系统接到推送通知，该客户重疾10万元，本次住院费用经过医保报销后剩余的1.4万元，共11.4万余元，已经审核通过，让我提醒客户注意查收银行卡。我随即通知客户，第7天客户给我打电话说钱收到了，感谢之类的吧啦吧啦……说实话客户感不感谢的，我没啥感觉，就是觉得：毕竟不完全符合条款的约定，但是公司还是很人性化的给与了理赔，我相信客户接到这笔理赔款的时候，一定是很满意的。因为我去客户家的时候，能感觉出来，客户的经济条件很一般：夫妻俩都有慢性病（这次是女方住院，男方前几年因车祸，脊椎有些问题，这几年行动不便，左耳还聋了），家里还有一个老人，估计有90多岁了，坐在轮椅上。11万不多，对客户一家所面临的疾病来说解决不了根本问题，但是对他们来说也绝对不是个小数目。我能想象出客户心里这11万的价值和意义，也很想让客户把她的这种感受分享出来。干脆我说出来吧，大家了解一下就好，信不信无所谓，慢慢看吧。

还有一个，不是理赔，是一个贷款的逾期追讨，但是平安依然表现出了人性化、温情的一面，让我对平安的企业文化又有了全新的认识和感受。2020年7月份左右，一个朋友介绍了一个贷款的客户，想通过我申请平安的贷款，经过信贷专员的审核，这个客户在平安普惠申请了5万元的流动资金贷款。但是到21年1月份的时候，普惠的信贷专员联系我说这个客户没有还当月的贷款本息，我急忙联系了一下客户，没有联系上，又联系了客户的爱人，才知道客户因为涉嫌一起诈骗案，被南昌公安局跨省拘捕带走了，家里老人因此事已经病倒住院，孩子这两天也发烧住院，客户爱人一个人没有精力，也没有能力处理这笔贷款。看到这个情况，我就对客户爱人说：“欠款已成事实，我们公司的清缴人员会频繁联系你，但是你不要躲避，把实际情况告诉我们的相关人员，然后全力以赴先处理家里的事，尽快把爱人的案件解决，贷款的事，能解决尽快解决。随即平安普惠的贷后清缴人员联系并微信了我，了解了一下这个情况，就对我说：“H老师，客户这个情况我们大概了解了，我们同意您的做法，这样吧，你把客户夫妻俩的微信拉进咱们的群，我们来唱黑脸，你来唱红脸。我们催讨是我们的职责所在，你时不时的以你的角度安抚一下客户，毕竟客户这个情况，逼得再紧也没什么用，只是告诉客户，不要拒绝沟通。未来还是希望客户对平安有个良好的印象。”接下来，在由我、客户夫妻俩、经办信贷专员、贷后清缴人员组成的微信群里，我们和客户之间展开了一轮又一轮的交涉：追问、质疑、解释，各种感情色彩掺杂其中。截止目前，客户还没有从涉案中解脱出来，我也不知道这个借贷违约案未来会如何发展下去，但是我却有一种从未有过的感情，隐隐的一丝感恩，虽然不是我得到了什么实惠或利益，但是从内心里对我的公司有着一种自豪的情绪，忍不住想把这些事告诉身边的朋友、客户。后来，我的同事又给我说了一件事，那就是在2020初因疫情开始停工以后，各家银行都推出了减免信用卡逾期利息的活动，但是很多信用卡客户给我们反映：其他银行信用卡客服中心接到客户的来电之后，都不会主动宣传这个活动，必须客户提出申请。只有平安银行信用卡中心的客服，只要接到客户的来电，无论是否咨询或办理这类业务，客服人员都会主动告诉符合条件（即信用卡有逾期）的客户可以申请免逾期利息，然后当即就给客户办理完毕。我不知道有多少平安信用卡的客户享受了这个服务，但是我希望如果看到这篇文章的朋友中，如果有享受到这个服务的平安信用卡客户，希望你给我留个言，点个赞。

说了这么多的长篇大论，越说越感觉是自吹自擂，但是又觉得一定会引起很多朋友（同事或者客户）的共鸣和认同。一家公司之所以能做到如此强大，不是仅仅靠着产品的优秀，员工的努力，或者经营的卓越就能达到的，企业的文化，企业的情怀，企业的温度，也决定着这家公司在市场上的定位和高度。

我经常对我的客户说：不要担心买了保险得不到赔偿，保险公司的利润不是靠拒赔省下来的，我们要的是广大客户的认可，要的是市场给予的良好的反馈，这才是企业在行业竞争中致胜的法宝。