这是一支平均年龄只有30岁的年轻队伍。

这个团队是高学历团队，本科生在80%以上，有两个研究生。

这更是一支富有开拓与奉献精神的团队，成立十五年来获得了一项又一项国家级荣誉。

这就是

大连人保财险的95518客服中心团队

这个团队的每一个成员，融入了百姓，扎根在基层，在服务领域不断探索，用声音、真诚给社会给百姓带来最优质的服务。

01

“一个萝卜一个坑”

2000年，全国95518客服中心正式成立。2003年，大连市95518客服中心也应运而生。在服务受到越来越多关注的时代，这一支新兴团队的出现，为保险业增添了新的角色，更给百姓带来了全新的服务体验。

“我的车被撞了怎么赔偿？”

“什么保险更加划算？”

无论客户遇到了什么问题，都会首先想到打电话联系客服人员。95518作为客户与保险公司最主要的沟通渠道之一，他们对公司上下各方面业务产品、承保理赔的每一个环节都要了如指掌。无论是初次面对保险小白，还是数次回访老顾客，无论是相关流程的办理，还是手续条款的签订，都有十分严苛的标准，对服务效率和交流沟通能力都是极大的考验。

在这样一个客户与公司对接的特殊岗位上，工作量和服务范围都十分具有挑战性。这其中岗位繁多，区分细致，包括报案岗，咨询岗，投诉岗，调度岗，回访岗等，而每一位客服人员都需要对这些工作如数家珍。

其实，这个团队的一茬茬成员，在最初走进人保时，很多人是完全不具有保险知识储备的门外汉，他们多是入职之后，在培训中慢慢学习、逐渐积累经验，才最终能够胜任这一繁杂工作的。

该团队在前期培训中，采用师徒制，新上岗的员工们跟在老员工后面，接触各种陌生业务领域，在一次次的实践中学习，逐步掌握职业技能。后期则是长达三个月的系统培训，从门外汉到专业，从理论到实践，无死角地渗透保险知识盲点。要完全能够胜任这份工作，至少需要半年左右的时间。这种新颖的培训制度，以老带新，层层迭代，也让整个团队保持了工作的高效率。

“如果缺一个人，其他人的工作量就将增加很多，可以说是一个萝卜一个坑。”团队负责人邓彦说。

由于工作的特殊性，在线客服人员基本上不能换班。公司根据前一天的话务量进行数据分析，决定后一天的到岗人数，绝不能缺一个人，否则其余人的工作量将成倍增加。

95518的考核制度也非常严格，不允许出现客户电话掉线的情况。如何减少每一位顾客等待的时间，又能有条不紊地帮客户解决问题，是一门艺术。团队现共有47人，一般情况下，每天到班人数近30人。

尽管这已经是一个大规模的客服团队了，但业务的繁忙常常会让他们保持高度紧张的节奏。有时他们在生活中遇到难题，但也仍要继续坚守在工作岗位，其余的事只能往后放。

02

“男女搭配，干活不累”

在客服这样的岗位上，我们往往习惯话筒里传来甜美清亮的女声，男员工并不多见。其实，当客户接通电话，听到的是沉稳的男声，也会是一种十分新奇的体验。

2012年初，团队开始招聘男员工，但由于工作性质的特殊和性别比例的原因，男员工流失率一直较高。大浪淘沙，现如今有4名男生在该团队工作并且十分稳定。

这四名男生都是本科学历，其中有一名组长，两名调度，一名接线员，时间最长的已经工作了六年。“男女搭配，干活不累”，在这一女性数量达百分之九十的团队中，这四名男生让人眼前一亮。他们在团队中相处十分融洽，一些需要付出体力的工作，四名男生常常挺身而出，发挥自己的优势，成为女生眼中顶呱呱的男子汉。

在工作中，团队也会按照他们不同的性格特点，将他们安排到不同的岗位上。

男性接线员的出现，往往能够更好地调节一些脾气较为暴躁的客户与接线员之间的沟通。温柔和耐心也从来不是女人的专利，在这样一个处处都需要展示语言魅力的工作中，男生们对客户的每一个问题都倾囊相助，为自己的每一通连线付出真诚的服务。

“四名男生给整个团队注入了新的血液，也使得团队的工作效率进一步提升。”邓彦说。

03

声音之外的故事

客户中心团队的每一个成员，都有许多故事，故事里有酸甜苦辣。

丛日美说起这3年里的一个经历，至今让她记忆犹新。2016年5月3日，正值“五一”小长假后的第一个工作日，大连遭遇罕见9级风灾，普兰店、瓦房店、庄河、长海、金州等地区农房、大棚、企业财产等大面积遭受损失。因5月3日已经出现多地区全天降雨的情况，需要大家早晨四点第一时间赶到距离并不近的95518职场，中心通过微信群、电话等方式通知立即全员应急，在家休假的所有员工也要全部到岗。

丛日美清楚地记得，5月4日全天，95518客服中心共受理客户来电4944笔，是平日来电的3.3倍。由于团队应急及时，当时接通率指标高达98.24%。风暴潮期间，为了确保95518客服中心线路畅通和运行平稳，每一位语音天使36小时坚守岗位、不眠不休，用他们的连续作战保证了热线的畅通。

组长葛丽丽说，在她接线员的工作经历中，会遇见许多客户，对理赔政策不太了解，当公司的解决方案无法达到客户预期时，有的客户有时会将不满意的情绪转移到接线员身上。不过，在长时间的工作考验下，葛丽丽和同事们学会了换位思考，会以客户最能接受的方式与他们沟通，并以实际行动感化客户，起到调节矛盾的作用。

客服中心主管王晓莹谈到：在这样一个7*24小时的工作岗位上，值夜班是不可避免的。据她了解，同事曾在深夜接到一些无关工作的骚扰电话，往往是醉酒或是脾气比较暴躁的客户，但多年来，他们始终坚持这样一个原则，不轻易挂断客户电话，而是温和安抚客户，化解客户的焦躁和冲动。他们在无数次带着委屈，去帮助客户解决问题的经历中，也成长为了一个个，能够独当一面的业务精英。

04

满载荣誉，砥砺前行

大连人保95518客服中心作为全国保险行业出色的客服团队，运营管理考核标准划分非常细致，包括服务质量（电话人工接通率、客服代表满意率，客户咨询处理等各种指标），团队建设，培训工作等。

获奖情况

2011

全国系统95518客服中心运营管理考评第一

2012

全国系统95518客服中心运营管理考评第一

2013

全国系统95518客服中心运营管理考评第二

2014

全国系统95518客服中心运营管理考评第一

2015

全国系统95518客服中心运营管理考评第二

2017

全国系统95518客服中心运营管理考评第一

从2011年运营管理考核正式实施开始，这个团队就表现出极高的专业素养，在全国各地方人保的评比中脱颖而出，连续七年都被评为A级。

七年一晃而过，直到2018年的今天，在已经参与的七次年度考核中，他们先后为大连市人保客服取得了四次全国第一，两次全国第二的好成绩，这不仅仅是一个光荣的头衔，更是对他们服务质量的肯定。

全国青年文明号更是一项闪光的荣誉。自2013年起，在两年一评的全国青年文明号中，这个优秀的团队一直在评选中一马当先，连续两届获此殊荣。今年，他们正在为2017至2018年度的称号努力，争取能够连续三年获得这个光荣的称号，那么这也将是在全国金融系统的客服团队中，独一无二的荣誉。

05

客服中心的“工匠精神”

“主动、专业、高效、满意”是客服中心给自己设定的“工匠精神”标准。目标就是主动以专业的服务技能为客户提供服务，高效率解决客户咨询问题，达到客户满意的效果。在客服工作中，他们每个人都凭借出色的工作能力、扎实的业务知识和良好的沟通能力完成了一项又一项艰难的任务。

在专业的业务技能支持下，他们可以简明扼要、通俗易懂的为客户解决问题；在热情态度的带动下，再暴躁的客户总能被他们的热情感染；在耐心细致的工作质量下，他们总能发现客户情绪上的变化和实际的需求，化大为小，化小为无。

在团队建设工作方面，为提升员工队伍的凝聚力，进而增进员工幸福归属感，营造更好的工作氛围，客户中心的成员自主设计并制作了一枚属于95518客服代表的专属胸针。

胸针的设计由佩戴耳唛专心致志工作的人像侧脸、60颗闪闪发亮的水钻组成，水钻代表着朝气蓬勃的客服代表，而水钻连接的形状就像正在展翅飞扬的“语音天使”与篆刻在底部的95518构成了他们的专属胸针。每一个胸针都小巧精致，这枚小小的胸针，是大连市分公司95518客服中心的一个标志，统一着装的客服代表们通过这枚小小的胸针时刻意识到:我是人保财险95518客服中心的一名客户服务代表，更是一名为客户排忧解难的“语音天使”。

“当人们与家人团聚共享天伦时、当遇到恶劣天气不愿出门时、当发生交通事故手足无措时，我们随时随地，为您服务。”

正是这样舍小家为大家的服务理念，让这样一个专业的服务团队，在平凡的岗位上不断锻炼意志，不断精诚奉献，诠释着“工匠精神”的新境界，在平凡中彰显出不平凡。

来源：大连日报海峰财富工作室