中新网3月7日电昨天，中国电子商会消费电子产品调查室联合彩电技术创新联盟联合举办的“2017年中国平板电视质量与服务座谈会”在北京举行。会上公布了《2017年中国平板电视产品质量报告》、《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》，有报告称，电视使用满意度比去年提高了，但售后满意度降低了3个百分点，与安装和配送服务相比，用户对售后维修服务的满意度评价较低。

显示器技术多样化液晶电视产品的可靠性不容忽视。

目前，平板电视显示技术日趋多样化，4K、ULED、量子点、OLED、HDR、激光影院等不断涌现，这也对平板电视的一般性能和产品的可靠性提出了更高的要求。以去年大热的HDR电视为例，中国电子技术标准化研究院与中国电子商会消费电子产品调查室和彩电技术联盟相继公布了《HDR显示认证技术规范》、《HDR显示认证技术规范2.0》和产品认证结果，公布了海信、TCL、长虹、三星索尼等9家中外彩电企业的31家。其中，《HDR显示认证技术规范2.0》对HDR电视的要求更加苛刻，最高亮度等指标提高，色彩坐标偏差、色彩恢复等指标提高，通过此次认证的产品更是寥寥无几。这从侧面说明，无论平板电视显示技术如何发展，该产品的一般性能和可靠性制造商仍然不能忽视。因为产品和质量只有一个。

另外，根据中国电子商会消费电子产品调查局最近对中国平板电脑售后服务和消费者满意度进行的网络问卷调查(以下简称问卷调查)，品牌和产品质量是影响消费者购买电视的两个最重要的因素。所以，在平板显示技术蓬勃发展的今天，彩电制造商仍然要把产品质量放在第一位，不能为了追求所谓的新技术而牺牲产品质量，损害品牌形象。

液晶电视产品结构发生变化，售后服务水平参差不齐。

互联网电视品牌经过4年的发展，改变了彩电行业的格局。目前主要的网络电视品牌超过10个，其市长/市场零售份额约占15%，占据了传统品牌和外资品牌的市长/市场份额空间，但在售后服务这一重要部分，各电视品牌的表现参差不齐。

根据中国电商会消费者电子产品调查局对市场主流电视品牌的网络调查或电话访问，所有品牌都实行国家三个包装政策规定的“整机一年，主要零部件三年”保修原则，退货政策中，大多数品牌实行“7天退款，15天换货”政策。另外，一些品牌将延长包的更换时间，或推出针对自己特色产品的专门售后服务。例如，国产领先彩色电视企业海信实施“质量问题30天换包”，海信激光影院电视实施“30天换包、机器5年修包”的超豪华版售后服务政策。TCL提供24小时免费现场安装调试服务。在换机政策方面，TCL根据国家《新三个套餐规定》，用户购买后发生性能故障时，可在7天内免费退机、换机或维修，15天内选择换机或维修。同时，彩色电视更换后，3个包的有效期将从更换之日开始计算，并在发票上列出。创维专业从事“高端产品专家客服”，以4K、OLED、GLED电视用户为中心，提供包括产品功能理解、技术咨询、调试指导、日常维护等在内的高端服务。微鲸的售后服务政策在互联网电视品牌中独树一帜。质量有问题的电视只有365天不修。这种高于三袋国家的质量保障措施，消费者在购买电视时无忧无虑。总的来说，现在的电视售后服务更加完善，消费者权益也不断丰富。TCL、创维、LG、夏普等品牌售后使用满意度高于业界平均水平。

但同时，我们也在保修期之外，例如整机一年以上，主要部件三年保修后售后服务如何收费，所有品牌都没有明确的标识或宣传，只能进行在线客服或电话咨询，而在电话咨询过程中，个别企业售后服务人员的回答收费标准不明确，回答模糊，回答模糊，否也各企业的收费标准不统一。与会专家认为，超过保修期的电视修理费用户应有权知道，企业应在产品修理费表上注明或在宣传网站上明确提出，以确保公开透明性。

中国电子商会副秘书长陆相会在座谈会上说：“在售后服务方面，传统彩电企业经过多年的积累，建立了完善的产品质量售后服务体系，互联网电视品牌成立时间短，最长只有三年多。”另外，由于网络电视品牌成立时间短，产品质量也

智能电视保有量激增，软件售后服务仍然空白。

调查数据显示，2016年中国智能电视保有量将突破1.54亿台，日激活量将突破5000万台。随着智能电视的迅速发展，智能电视渗透率越来越高，电视机售后突出的问题也从早期硬件性能向软障碍倾斜(如软件系统升级、智能交互体验、APP安装等)。

《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》显示：楼板

电视出现故障问题表现中，软件故障就占了在售电视故障率分布的44%，其中，与智能电视有关的系统无法升级、付费看节目或电影会自动续费、APP程序使用卡顿等故障成为智能功能故障中较为高发的问题。

与会专家认为，国家平板电视机三包政策实施明细仅对整机和主要部件(显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频协调器)作出了规定，而对智能芯片、wifi模组等智能件是否属于主要部件，享受三包政策暂未明确，另外，对于智能软件系统、应用程序、智能内容服务仍是空白，还有的专家对平板电视企业提出了要求，增加智能电视软件售后服务措施，如定期对软件进行升级，对补丁进行修复，让消费者用起来更安心、放心。

垂直电商掘金农村市场 售后服务将面临考验

据了解，今年，京东乡村推广员已有31万名，京东帮服务店已覆盖到1718个县，苏宁也已建立了1500家苏宁易购直营店。该政策落地将进一步推动农村电商的高速发展。

对于彩电行业来说，垂直电商向农村地区的进一步下沉将有助于加速平板电视产品的升级换代，有数据显示，在农村市场平板电视拥有率还不到30%，未来农村地区将是一个巨大的市场。但据调研显示，垂直电商的售后服务基本上都是由生产厂家负责的，虽然传统彩电企业经过几十年的耕耘，在农村地区打下了坚实的品牌基础，电视专卖店、专业维修点等也已下沉到镇甚至乡一级市场，但农村地区对于售后服务的意识较为薄弱，且存在以下几个问题：首先，乡镇一级的专业维修店基本上不提供上门维修服务；其次，价格都是维修店说了算，消费者较为被动；再次，彩电技术发展更新较快，维修人员的专业技术跟不上。此外，一旦产品出了问题，80%的农村地区的消费者第一时间会将电视送往离家最近的电器维修店(并不一定是厂家的售后服务店)维修，而不是先打售后服务电话咨询。

陆刃波表示，售后服务作为企业营销战略中不可或缺的内容，将在推动企业竞争力提升、打造品牌形象上起到非常重要的作用，但产品品质永远是第一位的，只有将产品做好了，售后服务的压力就不存在了，这也就是所谓的“没有服务就是最好的服务”。对于农村地区售后服务的薄弱环节，彩电生产企业还需将专业维修点下沉到更深一级的市场，解除农村消费者的后顾之忧。