航空，通信，电商。这些与消费者密切相关的产业都迅速奔向人工智能时代，售后服务全面引进“机器顾客服务”。需要通过AI扩建使服务更加高效和方便。但是，与机器人多次吵架，常见的回答、漫长的等待、操作死循环，消费者非常痛苦，通过客服电话寻求个人沟通为什么这么难？

排队接待人工的都是包厢

“业务查询请按：1、充电和发票。请按2。业务处理请按3、密码服务和停止请按4 .”打中国移动客服电话10086就能听到这样的语音内容。

说了这样的话，才引进了顾客服务语音。"要人工服务，请按0。"“手动服务”选项放在最后，很多用户经常听不到这句话，等不及选择其他按钮，但发现对话是机器人。(莎士比亚，斯图尔特)。

长时间的语音提示都要听，这是用户连接人工客服的第一关。通过这个关卡开始转账的过程中，顾客也要面对“说服”关卡。也就是说，告诉用户目前通话量很忙，建议用户用自助语音“快速”解决问题。春秋航空客服在用户排队连接的时候，为了咨询在线客服，不断建议更换咨询渠道，例如登录网站。排队时，用户必须继续按指定的数字键，选择“继续等待”，或返回“自助语音服务”。听了指示不做任何工作，就夹在中间，不能再接受手动服务。语音反复重复“劝诱”，让很多急需咨询的用户苦不堪言。

银行业务也是如此。人工服务总是放在最后。在ICBC等顾客服务电话键菜单中，“手动服务”也在最后排在第九位。甚至有很多人被钥匙菜单外的语音助手“堵在门外”，或通关后被“自动挂机”，成为寻找“人”的障碍。

网上大型平台有人吗？

传统业务，如电信、航空、银行，找人困难太多，等待时间太长。有些网络平台让消费者好奇。到底有没有人工客服？

市民徐老师打电话给本报下岭热线，表示孩子用家长的手机号码和相关信息注册了互联网公司的一个手游。孩子未成年过度沉迷游戏，成绩下降，老师联系平台客服，希望在绑定自己手机号码的游戏账号上设置青少年禁止模式。

但是网游的公众号、网址、客服电话都是清一色的机器人，说：“人工客服根本找不到。”没办法，徐老师只能在后台留言语音，但一个星期过去了，也没有收到任何回复。

记者通过公众号“网易家长护理平台”找到了一个咨询电话，通过打电话或智能客服，选择了“未成年人防沉迷设置咨询”服务，收到了短信，了解了相关规定。点击短信提供的网页进入“互联网家长关怀平台”，发现家长要限制游戏账号，就必须提供游戏名称、游戏账号、ID等详细信息。(威廉莎士比亚，Northern Exposure(美国电视剧)，游戏名言)如果不知道具体情况，根本无法设置防毒模式，想要封锁账号更是“无路可走”。

记者给网络游戏顾客服务交换台打电话时，果然是一系列机器的声音。“您要咨询的游戏是什么？请直接告诉我游戏的名字。我帮你接通。”记者试图解释“不能提供游戏名称”，或提供模糊不全的游戏名称时，会说：“对不起我没听清楚。只能得到“请重复一遍”的回答，操作陷入死循环。

市民侯女士反映说，自己在盒末拨打客服热线反复要求“人工客服”，但对方总是回答错误的问题，找不到人。市民刘女士多次咆哮)打客服电话，但对方每次都回答“手动完全忙”，然后“自动挂断”。

网上找不到人。

很多消费者坚持改用人工服务，难道不想尝试智能服务方式吗？实际上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往是复杂的、个性化的，很难通过差异化的智能服务来解决。

市民侯女士表示，自己打电话给盒末热线是因为类似的问题发生了很多次，智能客服没有消除自己的混乱。最近，侯女士在盒子Maapp上向母亲购买了新鲜商品，但盒子马后来通知说，三分之二的商品脱销了，她想通过客服了解具体情况。智能客服回答说：“由于网上实体店同时销售，所以库存无法得到保障。”胡女士说：“智能客服的回答太机械化了。盒马是一家互联网科技企业。要最大限度地满足在线用户的需求。这个回答说服不了我。但是我一直没有找到人工客服。”

市民陈女士的问题也不能在线处理。“我休假回上海的航班取消了。因为包含儿童票，所以不能在App退款。”陈女士根据客服电话指示等待人工服务转移的时候，语音助手说：“要等56分钟左右。”要等将近一个小时，陈女士很难过，但感到“不得不等”。她说，如果能通过在线操作迅速解决问题，自己也不会打这个电话，电话是“奔向人工客服”。

业界相关人士表示，推出智能语音客户服务主要是为了转换。例如，航空公司的客服分为业务部门，有国内机票、国际客票、常客业务、贵宾业务，所有业务都很难掌握为客服。因此，初期要用智能语音分类，使需求和服务供应商相匹配。但是，在目前的部分时间内，客户等待时间过长的问题。

对普通人来说，人工服务是在智能服务不能满足需求的情况下选择的。但是对很多老年人来说，人工服务往往是唯一的选择。“生疏地脱销是我妈妈告诉我的。至少我可以进行一些在线操作，了解一些基本情况。我妈妈70多岁了，让她自己处理这个问题是不可想象的。”胡女士对记者说。

企业可以放心，用户伤心了。

当然，不可否认的是，机器客户服务的应用对企业来说，有效地减少了人力成本，提高了服务效率，提高了服务体。(威廉莎士比亚，温斯顿，机器，机器，服务，服务，服务，服务，服务，服务)

验也在向“全面数字智能化”不断升级。但这并不代表，机器客服可以完全取代“人工”，成为各领域客户服务的常态。

离开了贴心、优质、真诚的服务，越是强大的技术，反而越让用户闹心。许多消费者感叹，客服越来越智能化，具体问题却越来越难解决。用一套标准模式的客服系统来应付需求多样的用户，实际上就如甩手掌柜，在“智能”的幌子下将企业本应承担的售后服务甩掉了。

无论技术如何发展，客服始终是对“人”的服务，从服务的出发点到支撑点，都不能缺了“人”。一味追求“技术含量”，标榜“高端先进”，却忽视用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。客户服务不只是企业“成本”，而是推进企业发展的动力，更是双向沟通的重要渠道。企业售后服务，要“智能化”，更要“人性化”。

业内人士建议，企业要从用户需求角度出发，不断完善智能客服系统，有效提升系统的应变与识别能力，善于利用大数据收集分析客服诉求，丰富问答知识库，帮助机器人学习提升服务能力；同时配备应有的人工客服，人机协作提高服务效率和消费者满意度。针对老年人等特殊群体，建议做到人工客服“一键转接”。

新民晚报记者 叶薇 志愿者 何靖文 宋心语